•El municipio de La Paz fue el que mayor número de reclamaciones registró: 61.2% del total.
•La causa más reclamada fue la -Transferencia electrónica no reconocida-.
•De las reclamaciones concluidas se recuperó un monto de 6.6 millones de pesos en favor de los usuarios.
Durante el primer semestre del año, el estado de Baja California Sur registró1,013 reclamaciones, que significó un decremento del 11.7% respecto al 2022, cuando se reportaron 1,147 asuntos. El estado cuenta con una Unidad de Atención a Usuarios (UAU) ubicada en el municipio de La Paz.
Respecto a las reclamaciones recibidas a nivel nacional, esta entidad participó con el 0.6%.
Proceso de atención: La gestión electrónica es un proceso amigable en el que la CONDUSEF trata que la Entidad Financiera proporcione una respuesta puntual y clara al usuario en un corto tiempo; si el usuario no queda conforme, puede presentar su reclamación formal con el fin de obtener una audiencia de conciliación. De no lograrse un arreglo entre las partes, puede solicitar un dictamen y en casos especiales obtener la defensoría legal gratuita, sobre todo si el asunto, a juicio de la CONDUSEF es procedente y el usuario es un adulto mayor, no tiene empleo o tiene algún tipo de discapacidad.
La distribución de las reclamaciones por proceso de atención en el estado de Baja California Sur fue la siguiente:
De enero a julio de 2023, en esta entidad se recuperó de las reclamaciones con monto monetario un importe de 6.6 millones de pesos, lo que significó un decremento del 30% con respecto a lo recuperado en 2022, en consonancia con el comportamiento que se registró en el total de reclamaciones en los primeros 7 meses del año.
Las reclamaciones recibidas por CONDUSEF en esta entidad se interpusieron por usuarios de los 5 municipios que integran el estado, siendo el municipio de La Paz el que concentró el 61.2% del total, seguido por el municipio de Los Cabos con el 30.3%.
Los municipios que registraron el mayor % de resolución a favor del usuario fueron: Loreto con el 54.5%, seguido por Comondú con el 47.2%.
Los productos más reclamados en el periodo, fueron, asuntos relacionados con la Tarjeta de crédito, Cuenta de cheques y Tarjeta de débito que en conjunto representan el 45.8% del total de las reclamaciones en esta entidad.
En este periodo, de los principales productos mencionados, destaca la “Tarjeta de Débito” que registró un aumento en sus reclamaciones de 65.8% con respecto al mismo periodo de 2022, esto relacionado principalmente con las Transferencias electrónicas no reconocidas y la Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario.
En términos generales, las causas más reclamadas fueron: la Transferencia electrónica no reconocida, los Cargos no reconocidos en la cuenta y Consumos no reconocidos; en conjunto estas tres causas representaron el 32% del total de las reclamaciones en esta entidad.
Al analizar los asuntos por sector, destacan la Banca Múltiple con el 65.7% del total de los asuntos recibidos (666 de las reclamaciones), seguida por las Aseguradoras con el 12.7% (129 asuntos) y las SOFOM, ENR con el 10.8% (109 asuntos).
Cabe mencionar que solo 2 de los principales sectores mostraron un aumento en sus reclamaciones con respecto al mismo periodo de 2022, destacando las Instituciones de Banca Múltiple que fueron las que más aumentaron sus reclamaciones en un 12.1%.
Por su parte, las instituciones que de manera individual registraron el mayor número de reclamaciones en el estado de Baja California Sur, fueron: Citibanamex, BBVA, Banorte, BanCoppel y Banco Azteca que en conjunto concentraron el 52% del total.
De las 5 instituciones con mayor número de reclamaciones en la entidad, destacaron Citibanamex que aumentó en 86.4% y BanCoppel, con un incremento del 55.8%;en relación a 2022; así mismo BBVA fue quien resolvió más a favor del usuario con el 50.9%.
Datos destacados
-Del total de las reclamaciones, el 47% fue presentada por mujeres y el 53% por hombres.
-El segmento de las personas adultas mayores representó el 33.2% de las reclamaciones totales del periodo enero-julio de 2023, y los productos con más reclamaciones en este grupo fueron; la tarjeta de débito y crédito.
-La resolución favorable al usuario se ubicó de manera global en 42.4%.
-Del total de reclamaciones recibidas en este Estado, el 42.4% estuvo relacionado con un Posible fraude, principalmente por Transferencias electrónicas y Cargos no reconocidos en la cuenta.
La CONDUSEF ha dispuesto en su página de internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, disponible en: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php; el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO) para quejas por malas prácticas de cobro: https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx; para orientación el Chat en línea, el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, así como el correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx, entre otros, para atender sus dudas, consultas o reclamaciones.
Y a partir del 1 de junio de 2023, las y los usuarios pueden realizar trámites relacionados con cualquier institución financiera a través del Registro Único de Trámites (RUT). El RUT es un portal de internet que funciona como ventanilla remota. También a partir del 1 de julio, los usuarios que tengan una audiencia de conciliación la pueden realizar por vía remota (COR), si realizaron su trámite a través del RUT.
Es importante recordar que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Se recomienda tener cuidado con personas que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite.
Recuerda que ya no se requiere de una cita para ser atendido de manera presencial en nuestra Unidad de Atención de Baja California Sur.